Devoluciones, retracto y garantía

Última actualización: 20 de octubre de 2026

Aquí están tus tres caminos si algo sale mal: retracto (te arrepentiste), garantía (el producto falló) y reversión del pago (fraude, no te llegó o no era lo que pediste). Son distintos y tienen plazos distintos. Nada de lo que dice esta página limita los derechos que te da la ley: si algo la contradice, manda la ley.

1. Derecho de retracto: 5 días hábiles

Como compraste a distancia, el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 te permite arrepentirte dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega, sin tener que dar explicaciones. Aplica igual sin importar cómo pagaste, también si pagaste contra entrega.

Cómo lo ejerces

1. Escríbenos dentro de esos 5 días hábiles a WhatsApp +573018135428 o al correo servicioalcliente@latiendadedante.com, con tu número de referencia del pedido.
2. Devuelve el producto en las mismas condiciones en que lo recibiste: completo, sin uso, con sus accesorios y su empaque. Te indicamos la dirección y la forma de despacho.
3. Danos los datos que necesitamos para devolverte la plata (por ejemplo, la cuenta a la que quieres la transferencia).

Plazo y forma de la devolución del dinero

Te devolvemos todo lo que pagaste, sin descuentos ni retenciones, en un máximo de quince (15) días calendario contados desde que ejerces el retracto, siempre que nos devuelvas el producto y nos des datos correctos y completos para el reintegro (artículo 47 de la Ley 1480, modificado por el artículo 3 de la Ley 2439 de 2024).

Estas son las opciones para recibir el dinero; la eliges tú (artículo 5 de la Ley 2439 de 2024):

• Transferencia a la cuenta bancaria o Nequi que nos indiques, a tu nombre.
• Si pagaste contra entrega, en efectivo: por transferencia a la cuenta que nos indiques, porque no podemos devolver efectivo a distancia.

Costos del transporte de la devolución

En el retracto, el costo de devolver el producto lo asume el comprador, como lo dispone el artículo 47 de la Ley 1480. Si en cambio el producto llegó con falla o no era lo que pediste, el envío lo pagamos nosotros (ver garantía).

Cuándo no aplica

El artículo 47 excluye del retracto, entre otros, los bienes confeccionados o personalizados a tu medida, los perecederos, los que por su naturaleza no pueden devolverse o se deterioran o caducan rápido, y los de uso personal. Si un producto está en uno de estos casos, te lo decimos en su ficha antes de que lo compres. Si la ficha no lo dice, puedes retractarte.

2. Garantía legal: la de cada producto

Cada producto dice en su ficha su término de garantía (por ejemplo, «10 días desde la entrega»). Es el término que anuncia su productor o proveedor, como lo dispone el artículo 8 de la Ley 1480 de 2011, y corre desde que recibes el producto. Si la ficha de un producto no indica término, su garantía es de un (1) año, que es lo que fija ese mismo artículo para productos nuevos.

Durante ese término la garantía cubre la calidad, la idoneidad, la seguridad y el buen funcionamiento del producto (artículo 7). En particular:

• Defectos de fábrica y productos que no funcionan como se anunció.
• Productos que llegaron rotos, incompletos o distintos a lo que pediste.

Respondemos nosotros. Ante ti, la tienda responde por la garantía junto con el fabricante (artículo 10 de la Ley 1480): no te vamos a remitir al proveedor ni a la transportadora.

Qué no cubre

La ley exime de la garantía cuando el daño viene de fuerza mayor o caso fortuito, del hecho de un tercero, del uso indebido del producto o de no seguir las instrucciones de uso que te entregamos (artículo 16). Por ejemplo: el desgaste normal, el mordisqueo de la mascota sobre un producto que no está hecho para morderse, o modificaciones hechas por el comprador. Si negamos una garantía por una de estas razones, nos toca a nosotros demostrarlo.

Cómo la haces efectiva

1. Escríbenos a WhatsApp +573018135428 o al correo servicioalcliente@latiendadedante.com dentro del término de garantía, con tu referencia de pedido, una descripción de la falla y, si puedes, fotos o video.
2. Si hace falta revisar el producto, te decimos cómo enviarlo. El transporte de ida y vuelta por garantía lo pagamos nosotros.
3. Te respondemos por escrito y con las razones en un máximo de quince (15) días hábiles (artículo 58, numeral 5, de la Ley 1480).

Qué solución recibes

• Como regla general, la reparación gratuita. Si el producto no admite reparación, el cambio por otro igual o la devolución del dinero (artículo 11).
• Si la falla se repite, eliges tú: nueva reparación, cambio del producto o devolución del dinero.
• Plazos máximos: reparación en treinta (30) días hábiles, cambio en diez (10) días hábiles y devolución del dinero en quince (15) días hábiles, contados desde que el producto queda a nuestra disposición (Decreto 1074 de 2015, artículos 2.2.2.32.2.7 a 2.2.2.32.2.9).

3. Reversión del pago (artículo 51)

Si pagaste con un instrumento de pago electrónico —tarjeta débito o crédito, PSE, Nequi, transferencia u otro— puedes pedir que se reverse el pago: el dinero vuelve a tu medio de pago. Es un derecho del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011, reglamentado por el Decreto 587 de 2016 (hoy en el Decreto 1074 de 2015, artículos 2.2.2.51.1 y siguientes).

No aplica si pagaste contra entrega en efectivo, porque no hubo un pago electrónico que reversar. En ese caso tus caminos son el retracto y la garantía, que sí aplican completos.

Cuándo procede

1. Cuando fuiste objeto de fraude.
2. Cuando corresponde a una operación que no solicitaste.
3. Cuando el producto no te fue entregado.
4. Cuando el producto entregado no es el que pediste o no cumple las características anunciadas.
5. Cuando el producto entregado está defectuoso.

Cómo se pide

Dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a que te enteraste de la operación fraudulenta o no solicitada, o a que debiste recibir el producto, o a que lo recibiste defectuoso o distinto al pedido, debes:

1. Presentarnos la queja a WhatsApp +573018135428 o al correo servicioalcliente@latiendadedante.com, indicando la causal, las razones, el valor que pides reversar y el medio de pago al que se cargó. Te damos constancia de que la recibimos, con la fecha y la causal.
2. Si es un producto, decirnos que queda a nuestra disposición para recogerlo en el mismo lugar y en las mismas condiciones en que lo recibiste.
3. Avisar, en ese mismo plazo, al emisor de tu medio de pago (tu banco o la entidad que emitió el instrumento), por su canal oficial, con la constancia de la queja.

Los participantes del proceso de pago tienen quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión. Si compraste varios productos, puedes pedir la reversión solo de los afectados. Si después la autoridad determina que la reversión no procedía, el emisor puede volver a cargar el valor.

4. Cambios por talla o por gusto

Fuera del retracto y de la garantía, no aceptamos cambios por gusto o talla equivocada fuera del plazo de retracto; los cambios por defecto de fábrica están cubiertos por la garantía y no tienen costo.

5. Dónde radicar todo esto

Un solo canal para retracto, garantía y reversión: WhatsApp +573018135428 o al correo servicioalcliente@latiendadedante.com. Ten a mano el número de referencia del pedido y la fecha de entrega, que es la que hace correr los plazos. Puedes reclamar por el mismo medio en el que compraste.

Si no quedas conforme con nuestra respuesta puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (sic.gov.co), la autoridad de protección al consumidor en Colombia.

Ver también los términos y condiciones y las condiciones de envío.